O que podemos (não) aprender com Jaclyn Hill sobre gestão de crise

Quem acompanha o mundo da beleza conhece ou já ouviu falar da youtuber Jaclyn Hill, que possui mais de 5 milhões de inscritos em seu canal de maquiagem no YouTube e mais de 6 milhões de seguidores no Instagram. 

Recentemente o nome de Jaclyn virou pauta pelo lançamento de sua nova marca Jaclyn Cosmetics e sua linha de batons, o primeiro lançamento da marca.

O anúncio do lançamento da marca foi bem recebido pelos fãs fazendo com que os primeiros batons lançados esgotassem logo no primeiro dia de vendas. ​ Porém, conforme as pessoas começaram a receber seus pedidos em casa, surgiram reclamações sobre a qualidade dos produtos: muitas pessoas relataram que os batons estavam derretidos ou quebrados, apresentavam “bolhas de ar”, pequenas esferas pretas dentro do batom e até “pelos”, tanto na superfície como no interior do produto.

O caso teve grande repercussão principalmente pelo posicionamento da marca em relação às reclamações: com as inúmeras questões apresentadas pelos consumidores nas redes sociais, a marca pediu que enviassem e-mails com provas (fotos e vídeos) dos batons que apresentavam problemas. O público, porém, não obteve resposta oficial da empresa após envio do material.

A fundadora da marca, Jaclyn Hill, chegou a liberar um vídeo com respostas e justificativas sobre os problemas relatados, mas a repercussão também não foi tão positiva entre seu público, o que a levou a deletar suas redes sociais logo depois.

A partir disso, podemos tirar algumas conclusões:

1) Imprevistos podem acontecer​. Tenha um plano de crise. O que diferencia uma empresa séria de uma amadora é como a empresa reage em situações de crise. Uma das formas de reação é agir antes que qualquer situação adversa aconteça, traçando um plano de crise. No caso de Jaclyn, a melhor saída seria um recall imediato dos produtos, tomando cuidado para não se posicionar contra o público. ​

2) Cuidado com furos na gestão de crise A demora e a resposta “fraca” da marca, abrem espaço para especulações. As inúmeras teorias criadas pelo público acabaram enfraquecendo a imagem da youtuber e da marca recém criada.

3) Tome cuidado para a resposta não ser frustrante ​ A iniciativa do vídeo resposta foi positiva, porém o conteúdo acabou frustrando ainda mais a audiência, pois não respondeu às principais dúvidas e não esclareceu o que realmente aconteceu com os produtos ou quais ações a marca efetivamente tomaria. O vídeo poderia ser lançado junto a um processo de recall dos batons (que não aconteceu), de forma que o que a empresa diz e suas ações estivessem alinhadas, recuperando a confiança dos consumidores na marca.

4) Em caso de crise, não faça falsas promessas

Em seu vídeo Jaclyn pede desculpas e promete reembolso aos consumidores descontentes, porém mesmo antes do vídeo ir ao ar a empresa já não havia respondido os primeiros e-mails insatisfeitos, colocando em crédito a confiança dos consumidores em relação à marca. ​

5) Não fuja dos problemas! Após o vídeo, Jaclyn, a “cara” da empresa, se ausentou das redes. Em um momento de crise, sumir não é a melhor opção. O sumiço da youtuber desencadeou um sentimento negativo em seus milhões de seguidores, tendo em vista que muitos perderam a confiança na influenciadora e em sua marca.

É necessário não só pedir desculpas, mas tomar atitudes para que o público entenda que a marca está comprometida a melhorar e que não é preciso perder a confiança nela.


O que podemos aprender com essa história? Primeiramente que, tendo uma empresa, é preciso planejar cada passo dado e estar preparado para eventuais crises, tanto internas como externas. 

Um planejamento com furos e a falta de preparo para lidar com situações, por mínimas que pareçam ser, podem acabar virando uma “bola de neve” prejudicando a empresa levando até ao fechamento da organização com um grande prejuízo. 

É necessário não só pedir desculpas, mas tomar atitudes para que o público entenda que a marca está comprometida a melhorar e que não é preciso perder a confiança nela.

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