Atendimento + Branding: do Customer Service ao Customer Experience

O senso de comunidade das pessoas está cada vez mais forte, graças à ascensão das redes sociais, que conectou as pessoas e deu voz à elas. Por isso, a comunicação da marca não pode ser um monólogo, uma via de mão única, precisa haver um diálogo. Neste diálogo também entra o atendimento.

Hoje é comum as pessoas recorrerem a página do Facebook da marca ou ao Twitter quando precisam de atendimento (e esperam que ele seja rápido e eficiente). Mas o atendimento não se limita apenas ao atendimento receptivo, quando o consumidor precisa que algo seja resolvido: ele começa antes mesmo da compra.

A comunicação da marca não pode ser um monólogo, uma via de mão única, precisa haver um diálogo

A jornada de compra do consumidor passa pelo o que Kotler chama de:

os 5 As

  • Assimilação (eu sei) – o consumidor sabe que a marca existe por meio de recomendações, ações de marketing ou experiências passadas
  • Atenção (eu gosto) – o consumidor é atraído pela marca e passa a levá-la em consideração
  • Arguição (estou convencido) – o consumidor começa a pesquisar sobre a marca mais ativamente: pede opinião de amigos, familiares, busca por referências na internet, visita o site da marca ou uma loja física (e é aqui onde ele tem o primeiro contato com o atendimento da empresa)
  • Ação (estou comprando) – o consumidor decide pela compra e pode precisar de atendimento adicional no pós-venda. É onde o atendimento costuma ser o protagonista na relação empresa x cliente.
  • Apologia (eu recomendo) – se o consumidor tiver uma boa experiência com a marca, voltará a comprá-la e, dependendo do grau de satisfação, pode recomendar a marca à outras pessoas e até desenvolver uma forte fidelidade. Isso depende 90% do atendimento.

E como gerar uma boa experiência de compra para os meus clientes?

O primeiro passo é conhecer muito bem a própria empresa e seus clientes. Comece se fazendo algumas perguntas:

O que você faz? Por que você faz? Como você faz? Quem compra de você? Por que compra? Por que não compra? Como essa pessoa chega até a empresa? Qual canal de contato preferido? Quem trabalha na sua empresa? Em que você acredita? Seus funcionários acreditam no mesmo? Sua equipe está alinhada com os valores da empresa? Você investe no potencial da sua equipe?

É importante saber todas as áreas da empresa têm seu papel para desempenhar um bom atendimento e proporcionar uma boa experiência. Se eu tenho processos muito burocráticos dentro da minha empresa, fica difícil resolver um problema simples apresentado por um cliente. Por exemplo: uma marca de roupas que possui lojas próprias e franqueadas, mas com sistemas diferentes, que impedem que o cliente compre em uma loja franqueada e faça a troca da peça em uma loja própria, por exemplo. Um problema simples, uma troca de produto, que é dificultado pela estrutura oferecida pela empresa.

Todas as áreas da empresa têm seu papel para desempenhar um bom atendimento e proporcionar uma boa experiência

Uma boa experiência combina estrutura da empresa + relevância da marca + expectativas do público + envolvimento afetivo, emocional, comportamental ou social do consumidor com a marca.

É aqui que entra o branding, para organizar tudo e estabelecer uma relação consistente e positiva entre marca e mercado. O branding está totalmente ligado ao atendimento quando falamos em colaboradores engajados, motivados e preparados para atender a demanda de qualquer cliente, direta ou indiretamente. O sentimento de pertencimento e identificação com a marca, tanto da equipe quanto dos clientes, gera lealdade e compromisso. E isso faz toda a diferença na experiência.

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